【行业观察】携程与阿里的最新发布
 发布人:于进亮  发布时间:2015-04-02  ;文章来源:酒店管理咨询中心

最近,携程与阿里旅行的大动作频频,各自的战略指向日渐清晰。可以预见的是,未来的酒店业是大佬们的战争,而事实上,他们抢占的阵地并不相同,“资本”+“技术”是支撑他们走下去的两大支柱。在最近中国饭店协会举办的一次高端论坛上,环球旅讯的首席商务官王京说过这样一句话:OTA早已是过时的词。是啊,哪个旅游企业没有实现“on line”?那么,未来是MTA?产业生态系统?酒店朋友圈?……还是某个更具颠覆性或者包容性的概念,我们不得而知。但有一点毋庸犹豫,一切的行业革新都是围绕着酒店的核心业务展开,客户感知与满意度是检验创新的唯一标尺。


携程投资成立众荟 力拓大数据与酒店业务

在线旅游“大佬”携程的资本动作一直频繁。3月25日,携程宣布其麾下全资子公司中软好泰与原慧评网重组成立众荟信息技术有限公司(下称“众荟”),佳驰、客栈通并入众荟基础软件事业部,众荟计划建设中国首个酒店业全数据平台,融合酒店行业大数据以及云计算技术。

中软好泰是携程旗下的酒店管理系统(PMS)供应商,而慧评网则主营酒店业大数据挖掘及增值服务。与此同时,携程还依托平台拓展国际酒店板块业务,其与美国Best Western International酒店集团、中国银联三方合作一站式服务平台。

携程方面表示,今年国务院政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划,标志着“十三五”期间,信息化应用将进入一个“新常态”。这是一场以云计算、大数据、物联网、移动应用、智能控制技术为核心的“新IT”浪潮,这个浪潮为正在进行的新技术革命和新管理创新提供了新的契机。因此携程麾下中软好泰与原慧评网重组成立众荟,并将佳驰、客栈通并入众荟基础软件事业部,通过三大事业板块——基础软件、信息通道以及数据智能打造系列产品,打通酒店行业的信息通道基础建设和行业数据链生态建设,建立良性生态圈以实现行业的良性运营,为提升酒店智能管理提供全方位解决方案。

“近年来,酒店业整体经营情况面临着巨大考验,供求失衡、政策紧缩、恶性竞争,在线平台带来的冲击导致大量酒店出售和炸掉,生存空间频频预警。在这样一个供求关系剧烈变更的市场中,酒店亟须快速响应市场,推出差异化的产品和服务,在多面夹击的竞争环境中占据一席之地。”携程相关高层表示,因此众荟的组建就是致力于在酒店行业建立大数据生态环境,帮助酒店实现数据化运营。围绕着用户选择和入住酒店的整个过程,酒店行业的数据可以简单地区分为住前数据、住中数据和住后数据。

所谓住前数据即用户入住前的选择行为数据,例如在百度等搜索引擎上的搜索行为,在OTA上的搜索、浏览、预订行为等等,这些数据反映了整个市场需求和用户偏好。住中数据即酒店在用户入住过程中形成的数据,例如酒店PMS系统中的经营数据等,这些数据反映了酒店在当前以及历史的经营状况。住后数据即用户入住结束后的反馈数据,例如用户点评、调查问卷等,反映酒店的产品及服务价值。

然而到目前为止,很多酒店行业的数据还无法实现对接。

所以,众荟要以住后数据为基石,联合行业内领先的OTA和PMS供应商,打通行业住前、住中、住后数据,建立行业的大数据生态环境。并在此基础上,针对酒店品牌管理、运营管理和收益管理等不同需求,提供相应的大数据解决方案,促进智慧酒店的打造。

目前各个OTA都在进行大数据收集和研究,集合了消费者的机票、酒店和出行习惯、消费额度等,都可以进行消费行为预判和产品研发等,携程是目前本土最大OTA,通过大数据平台的研究,比如对住客的年龄、收入、人均消费等进行研究,可以改善酒店收益、精准营销、减少空房率、提升入住率。

比如阿里系的去啊与石基信息的合作也是为了将大数据进行收集,然后分析研究后精准营销客户,当掌握足够数据后,也是各个OTA从源头上争夺客人的开端。艺龙则与住哲合作,艺龙去年与北京住哲信息技术有限公司共同推出首家免费酒店管理系统。同时,该软件整合了微博订房、APP订房等增值服务,推动酒店行业信息化。艺龙联合住哲推出了酒店管理系统——云PMS免费版,主要为更多中小酒店提供触网机会,包括连锁酒店、中小酒店、客栈甚至家庭旅馆。数据显示,中国约有40万家中小酒店商户。

众荟CEO林小俊认为,Priceline收购HotelNinjas、阿里收购石基信息,这些资本上的收购动作表明,由OTA+PMS+数据挖掘构成的酒店行业全数据平台将成为行业趋势。在住前数据方面,携程作为国内最大的酒店分销平台,占据超过一半的市场规模,其所拥有的数据对酒店市场价值巨大;在住中数据方面,众荟拥有的PMS体系,目前为近6万家酒店提供软件服务;而住后数据方面,慧评全网抓取了所有酒店的网络评价数据,数据分析涵盖整个行业。

在众荟成立的同时,携程也宣布中国酒店产业指数CHI-Index (China HotelIndustry Index)项目启动,该指数是由中国旅游饭店业协会、北京第二外国语学院和众荟联合发布的综合反映酒店产业发展状况的指数群,包括满意度指数(HSI)、品牌指数(HBI)和消费者价格意愿指数(HCPII),分别指示酒店业在一段时期内包括美誉度、品牌影响力和消费需求走势的状态。

中国酒店产业指数主要利用顾客在住前、住中、住后产生的大数据链条来反映酒店在一段时期内包括美誉度、品牌影响力和收益管理能力在内的综合管理水平。通过客户的属性数据、搜索和预订行为数据,科学预测未来一段时间酒店每个细分市场的需求量和需求价格,再结合酒店的供给库存和价格,寻找供给空缺和错位,针对不同细分市场、竞争状况给予动态和差别定价,使酒店调节供需平衡,最大化每个细分市场的收益。

作为酒店业务的其中一环,携程还宣布与美国Best Western International酒店集团、中国银联三方合作一站式服务平台进行海外折扣酒店预订。

“2014年,中国出境游人数首次突破1亿人次,年轻人更是以自由行为主,因此我们今后会力拓海外市场,我们和Priceline的酒店库存已经全面对接,各个海外分公司的建立也在进行中,一些海外项目的合作与收购也在进行中,通过大数据与酒店业务的拓展,我们希望携程未来从OTA(在线旅游代理商)转化为OTP(在线旅游平台)。”携程高级副总裁李小平透露。


阿里旅行发布“未来酒店”战略

3月30日,阿里旅行·去啊正式发布“未来酒店“战略:携手酒店同业打造一个面向未来的,基于信用体系之上的服务体验,将与合作伙伴共享海量用户资源,用创新手段推动酒店业与互联网的深度融合。第一阶段联合芝麻信用上线了“信用住”服务。信用良好的用户在阿里旅行预定信用住酒店,就可体验“零押金无担保急速退房“服务。据了解,阿里旅行还将整合阿里系五大平台能力,挑战传统OTA(在线旅游代理商)模式,持续提升酒店运营效率和用户体验。

联合芝麻信用打造信用住 先入住后付款免排队

此次阿里旅行发布“未来酒店”战略,不难看出阿里巴巴在在线旅游的长远卡位和决心。阿里巴巴航旅事业群总裁李少华表示,“未来酒店”是阿里旅行基于用户分享、数据能力和营销平台,为酒店业打造的“一站式解决方案”。

据介绍,“未来酒店”第一阶段最先上线的是与芝麻信用合作的“信用住”服务。芝麻信用是国内第一个个人信用分,类似于美国的FICO分,芝麻分的高低代表了用户的信用水平。

“信用住”的体验与传统模式相比明显更方便:用户在阿里旅行预订酒店时,芝麻分达到600分即可选择信用住。用户先入住后付款,无需担保零押金,离店时也无需排队,只需把门卡放到前台,系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。

截至目前,全国有近 5500 家酒店加入“信用住”计划,包括香格里拉、喜达屋、金陵、开元、雷迪森等高端酒店集团,如家、华住、布丁、银座、易佰等经济型酒店集团等。作为首批入驻信用住的国际酒店集团,喜达屋表示,将以上海皇家艾美酒店作为试点展开,未来计划推广至大中华区全部酒店。“我们很高兴与阿里巴巴携手为宾客提供更便捷的入住体验”。喜达屋大中华区总裁钱进说,“喜达屋是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一,与阿里巴巴一样,我们始终关注宾客需求,并致力于通过创新提供更好的消费体验。”

“未来酒店”解决酒店业痛点 打造有温度的体验

众所周知,酒店与OTA之间一直是“相爱相杀”的纠结关系。一方面来说,OTA带来的客源对酒店有着强大的诱惑力,但与此同时,OTA又让酒店面临一系列无解的痛点:高佣金低效能、信息不畅通,账期长等等问题。尤其是传统在线旅游平台以亏损换市场份额,服务体验也遭到极大的质疑:人工信用担保是否安全、临时变更流程复杂、退款周期长、离店等候时间长……

“未来酒店”正是解决了酒店行业面临的这一系列问题。值得一提的是,信用住突破了前台现付返佣模式,通过芝麻信用了解用户的信用水平,解决了酒店最担心的No-show率(指用户预定后未实际入住)高的问题。数据表明,传统OTA平台上酒店No-show率在40%~50%,而信用住使之降低到30%以下。

未来“未来酒店”还将探索更多服务方式,比如消费者自助选房和自助前台系统等。另外,传统在线旅游平台的会员体系独立,用户权益断层。而“未来酒店”将会打通酒店和平台的会员体系,让散落在平台上、各家酒店会员卡里的“积分”真正“当钱花”。通过与酒店行业的协作,未来酒店会成为一种新形态的酒店服务模式——有温度、有质感、有信用。

中国旅游饭店业协会会长、北京首旅酒店集团董事长张润钢对记者表示,“传统OTA在过去的酒店行业发展中起到了促进作用,在目前互联网+的新模式下,行业亟待创新思维打开发展局面。‘未来酒店’的出现无疑是酒店业的一种新尝试,多样化的在线旅行平台为酒店效率带来了极大的改善,同时又提升了消费者的住宿体验,互联网+酒店的模式大有可为。“

未来酒店颠覆传统OTA酒店模式

阿里旅行要通过互联网的势能去唤醒传统行业,让传统企业扔掉OTA时代的拐棍,借助互联网的力量重新站起来,释放更多潜能。信用住是“未来酒店”落地的第一步。未来,阿里旅行将逐步向酒店行业实现五大平台能力的共享:信用、效率、营销、粘性和安全。

据了解,基于阿里巴巴数据和平台服务之上,阿里旅行的“未来酒店“还将推出更多挑战传统OTA酒店模式的服务。在“未来酒店“背后,是阿里系的“最强势能”组合——淘系3.5亿活跃用户、芝麻信用、支付宝、花呗、阿里云和石基。

以石基为例,去年9月份,阿里巴巴集团斥资28.1亿人民币入股石基信息。石基信息主要从事酒店信息管理系统软件的开发与销售。阿里云将联合石基信息等众多行业领先解决方案提供商,共同搭建面向酒店行业的云服务平台,阿里云提供云计算与大数据处理能力(Powered by aliyun),用户可以在该平台上开发和部署针对酒店行业的各种应用,为酒店提供前台、餐饮、销售、客房、中央预订、会员运营等全方位的互联网服务。

目前,酒店行业客户在线下通过连锁或加盟的方式进行资源整合,在线上与互联网渠道深度结合,这都需要快捷、低成本的IT基础设施。而传统的IT模式难以满足业务快速发展的要求。云计算的快速部署、弹性扩展和按需付费的特征,可以随着业务的拓展逐步增加IT资源,快速满足业务要求,降低总体IT成本。通过云计算整合酒店的业务平台,并与互联网渠道进行打通,酒店行业客户可以采用阿里云的大数据平台,对业务和客户进行精准的数据分析,提升酒店的管理与营销能力。

对于酒店客户来说,未来酒店在提供更优质入住体验的同时,也给他们带来了更大的安全感。传统在线旅游平台采用的是人工处理信息担保,曾经屡次出现信用卡用户信息泄露的问题。而未来酒店借助芝麻信用,无需人工信用担保,并且支付宝系统会自动脱敏处理用户隐私信息。从自动生成订单、信用担保到结帐离店,在保障便捷支付的同时,也确保了用户信息隐私安全。

阿里旅行会给旅游行业带来创新势能,希望做到把体验还给用户,让酒店运营酒店。

未来酒店还有更大想象空间!