【行业观察】酒店经理人与业主之间的“博弈论”
 发布人:于进亮  发布时间:2015-03-16  ;文章来源:酒店管理咨询中心

     把一家酒店管理成功,做到品牌效益双丰收,这是酒店业主、管理公司和职业经理人都梦寐以求的事情。

  在现实中,如果一切专业理性的战略决策都能够得到业主的支持,那毫无疑问很多工作决策肯定能够得以顺利实施。然而随着大量单体酒店的诞生,不少职业经理人没能妥善协调好与业主的关系。由于很多单体酒店投资者都是半路出家,对酒店行业的专业性知之甚少,加上一些价值观的差异,导致了职业经理人与业主的关系从合作伙伴变成了陌生人,有的甚至从筹备期开始就矛盾重重。两者间的矛盾不仅影响到职业经理人专业水平的发挥,更重要的是对酒店的经营造成了很大的影响,最后业主亏钱,管理公司亏形象,职业经理人丢了工作的同时在职业生涯里写下了一个败笔。如此一来,得不偿失,双方都错失了继续发展的机会。为此大家都在反思,职业经理人应该怎么做才能协调好与业主之间的关系呢?

  1、换位思考

  酒店很多问题的产生和矛盾的激化,根源往往是矛盾双方立场不同。职业经理人只站在专业的角度去处理问题,但是业主考虑的是现实利益,这时换位思考就可以在这两者中找到平衡点。

  如果你想更好地与业主沟通,就必须学会换位思考,多站在业主的角度看待问题。由于角度不同,大家思维方式也不同,例如餐饮部经理,见到工程部的灯没有关,未必会去关灯,但业主就一定会。从业主的角度看,酒店所有的消耗都要计入成本,能够节省成本的事就必须去做。有的职业经理人虽然在自己的岗位上鞠躬尽瘁,但却不能用业主的思维进行换位思考,而只知道埋头拉车,不知道抬头看路,如何与企业共荣共存?

  这里有个职业经理人与业主沟通的重要方法:当专业方案无法得到认同并实施时,职业经理人应选择尊重业主并在之后的事件进展中不断跟踪,一旦发现问题,可以把利与弊用数字分析的方式汇报给业主,当利与弊体现在金钱上并且是明显的数字的时候,大多数业主都会慎重考虑经理人提出的问题和相关方案。

  如果类似事情发生次数较多,并且你最终坚持的都是正确的时候,你自然就会得到业主的信任,你的专业水平也能得到最大发挥。因此,学会换位思考才是我们实现自身价值的关键所在,尊重别人才能够肯定自己。

  2、主动接受董事会的监督

  绝大多数业主都会在职业经理人身边安置自己的亲信,单体酒店这样的现象最为明显,不管是酒店管理公司进行管理的还是业主对外招聘的职业经理人,除了管理公司委派的主要高层人员外,业主同样要派遣业主代表、总经理助理或者财务总监等到酒店任职,说是培养后备人员,其实更主要的是起监督作用。

  不少职业经理人认为业主这样安排是对自己的不信任,感觉自己的权利得到削弱,处处受人监视,以至于对业主的人态度不友好。有这种心态是无法与业主搞好关系的。从道理上来讲疑人不用,用人不疑没错,但是中国远没有建立完善的CEO制度,经理人还没完全具备职业道德操守,加上市场经济里面大量的诱惑等等,业主们不得不防一手,这是很正常的,一个稍微上点规模的酒店投资上亿甚至几亿,业主又怎能放心把这么大的资产完全无防备地交给你呢?

  其次,职业经理人处在一个陌生的地方,而董事会所派遣的人员更擅长在他们熟知的环境里处理各方关系,这样职业经理人才有精力全身心投入到酒店经营中。既然是职业经理人,只要自己不做亏心事,监督并不是那么可怕,反而可以促进酒店更好的发展。

  请职业经理人记住,当业主说把酒店大小事务以及财务管理权限完全交给总经理管理时这往往是一个试探,任何业主都不会轻易相信一个刚刚认识的人。所以职业经理人要学会理解、包容,让你的专业知识及以身作则的人格素养来争取业主的信任。

  3、让业绩说话,赚钱才是硬道理

  酒店经理的首要任务说白了就是为业主赚钱,有了业绩才能与业主沟通。在经营的过程中,能不能给酒店提供利润空间的提升,是每位职业经理必须面对的问题!你有什么才干?业主为什么信任你?你能不能为酒店创造更多的价值?这是每个职业经理人不得不面对的问题。无

  “信任”是必须用业绩换来的,没有效益,信任也就无从谈起。职业经理人要用自己的职业素质和专业知识等能力来把酒店经营好,有了这个基础,与业主沟通必然会更加顺畅。

    4、多向业主汇报工作

  任何一个业主都非常关心自己酒店的经营状况,他们随时都想知道酒店的管理情况。业主不单要结果,还要关注过程。要知道,事情都是变化的,业主有权了解事情的进展情况,便于及时调整。尤其小企业业主会更加关注小事,任何一个细小的错误都可能造成经济的损失。

  职业经理人在制定各种计划和行动时,事先要充分与业主沟通,让业主知道你接下来会怎么做。尤其是那些空降的经理,业主对其行事风格不了解,就更有必要让业主知道经理人操盘的进程。即便业主对你做事已有十分的把握,或者业主明确表示没时间关注此事,你也可以换一种便捷的方法与业主交流,例如短信沟通,让业主了解整个事情的进程。每月或每周进行经营管理总结并汇报,这不只是让业主知道工作的结果,更重要的是明确下一步的工作计划。

    5、不与业主争权、股东争功

  职业经理人永远记住,酒店提供给你的是一个平台,而不是让你去和业主、股东争权夺利。

  多数经理人的心理是有了权才能开展正常的经营,而业主们更习惯于把企业控制权放在自己手里,无论大事小事都自己来抓,以降低风险。虽然这种思想不正确,但是业主的这些传统观念要想改变也需要过程。

  不争权夺利是职业经理人取得业主信任的最重要一步,如果得到授权,你同时也要有承担该权利带来的责任,对此业主心知肚明。尤其要谨慎的地方是,和股东搞好关系。股东是企业组成的一个重要经济体,职业经理人与股东争功是不理智的,一旦引起股东的反感,可能就会牺牲在业主们的情感关系上。

   6、尊重业主和业主身边的人

  中国人都有一个特点,好面子。给业主面子,其实是一种尊重业主的态度,当他得到充分的尊重什么事都好商量。

  有的职业经理人一上台就显得气势汹汹,大刀阔斧敢做敢为,业主倍感大权旁落不被尊重,最终无法忍受,怨气爆发,于是职业经理人很快被缴械下课。请记住,在工作中特别是没有得到完全信任的时候,学会多请示、多汇报,即使在信任你后,一些涉及金钱的大事上同样要汇报,职业经理人做的一切都要让业主感受到他的存在与地位。

  同样道理,业主身边所有人很多都是在业主的光环下照着的,在沟通方面,职业经理人不能够依仗自己是专业人士,而一味否定对方。即使对方说得一无是处,也要理性的回答,不能够让对方下不了台。

  其实我们更要学习业主的长处。不少业主从做小生意开始,一个人风里来雨里去,经常面临因境,那种奔波于市井街头的艰辛,是我们大多数人无法体会的。因此,职业经理人一定要调整好自己的心态,尊重你的业主,尊重的关键在于对公司战略和企业文化的认同。即使有时候业主的批评可能没有道理,也要先接受,过后再找合适的机会与业主沟通,忍辱负重是众多单体酒店职业经理人的必备要求,这不是低声下气,而是海纳百川。

  7、利用学习机会去引导业主观念

  为了坚持品牌规范和酒店的可持续性发展,大多数经理人只是想着如何去改变业主的思想,其实影响、引导业主才是关键所在。

  当你发现酒店行业某一项目将成为或者已经成为一种趋势的时候,但是业主现在并不看好,此时向业主提出自己的观念,虽然他不会立即同意,但至少他已经对此产生一定的认识。之后,职业经理人要利用一切外出考察或本城市酒店学习机会,发现竞争对手的优点,并向业主在装修、服务、硬件方面及时提出可行性建议,经过一段时间事实的论证,业主会逐渐接受你的观点,经营才朝一个积极的方向发展下去。

  8、协调好业主与管理公司的关系

  我们在酒店的经营过程,特别是筹备阶段中,业主和管理公司常常会出现不同观点上的分歧,因为酒店管理公司承担的是酒店经营管理责任和品牌效应,而业主要承担酒店的全部财务责任。如果业主与管理公司之间就某些意向和计划没协调好,职业经理人将成为老鼠钻风箱,两头受气,当你发现自己已经像“夹心饼干”一样被夹在中间无法动弹时,你这个经理也快下课了。

  因此,职业经理人需要经常换角色,就是“一仆事二主”。一方面要照顾业主的情绪,另一方面又要维系管理公司的感情。事物是矛盾的,良性的矛盾能碰撞出智慧的火花,产生新的动力,而不良的矛盾往往会损害管理的进程和正常的经营。作为职业经理人,当遇到由于不同的管理模式、政治背景、人文背景等而产生矛盾和冲突时,要做的就是用自己的经验、能力和智慧来增进彼此的理解和沟通,寻求“多赢”的途径,将矛盾和冲突消融,在业主与管理公司之间,要起到润滑剂的作用,降低不必要的分歧与矛盾。如果把一家酒店比做一个轴承,那么内圈就是业主,外圈是酒店管理公司,而职业经理就是中间的钢珠。

  9、协调好业主旧臣

  有的职业经理人喜欢新官上任三把火,上台就搞管理大改革,人员大换血,这样做往往会拿那些跟随业主打天下的公司老员工或老功臣开刀,而业主从企业的发展角度考虑,也会给予职业经理人用人权的口头承诺:你不要管他是我什么人,你该怎么处理就怎么处理,不要留任何情面!

  结果,不少经理人信以为真,在拿到业主的这把尚方宝剑之后就开始“上斩昏君,下斩奸臣”!而事实上,无论职业经理人到一个什么企业里,对于旧有人员的尊重都是很重要的!这意味着你对业主和企业历史的尊重。尤其是曾经和业主一起创业的公司老干部,他们怀念曾经的荣耀,也了解自己的局限,但他们不愿意失去自己对于企业的影响力。这时,职业经理人必须表现出比对一般人还多的尊重。

  当然,这帮“老人”们的知识结构和个人能力肯定会存在着明显的不足,否则业主早就把他们提拔到高管的位置上了。但是,作为业主,作为从一无所有赤脚创业到拥有今天的一切,他也不能让旁人轻易的认为他过河拆桥,不仁不义。

  所以,不要试图在业主面前频繁地攻击业主曾有的旧部,其实即使他们犯错了,业主也认为那是可以原谅的,因为业主总是把自己和他们联系在一起。你在批评这些旧部的同时,无形中也中伤了业主本人。职业经理人要做的不是简单的评价这些旧部,而是要想办法帮业主把他们安顿好,帮助他们在原来基础上提升能力,找到适合他们的工作岗位,这才是万全之策。

  10、拥有忍辱负重的精神

  在中国这个国度,有一部分业主们的知识层次还是有限的,他们不太会委婉地实施自己的批评,在对待经理人所犯的错误时,往往丝毫不掩饰自身的急切和不满之情,进行严厉的批评。这对于一部分自尊心比较强的职业经理人来说就容易产生强烈的抵抗心理,甚至面对业主的一些指责和批评会感到无所适从,一批评就来情绪。

  曾经一位朋友给我说过一句非常经典的话:“一切看在钱的份上,不要和人民币过不去”。虽然这句话太过直白,甚至有点恶俗,但是道理却是明明白白摆在那里的。不在公开场合对业主进行反驳是我们职业经理人的基本职业道德。阿里巴巴的马云先生说过一句话:“男人的胸怀是被冤枉撑大的”。当你认为这种批评毫无道理时,可以等业主发过火之后,找个合适的机会单独到他的办公室里冷静地与他沟通,只要你晓之以理,动之以情,准备充分,说得在理,业主不但会为自己的错误态度而反省,还会更加感激你给他留的面子和权威。我们也为自己创造出了一个真正如鱼得水、游刃有余的工作环境。

  忍耐是一种能力,耐心是一种智慧,很多事情都可以通过沟通解决,为他人着想是人生第一大学问。