【行业热点】体验时代,如何设计酒店服务提示卡
 发布人:于进亮  发布时间:2015-01-08  ;文章来源:酒店管理咨询中心

客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断不是宾客的语言,而是对客房内宾客休息后的客房现场遗留下的信息。这需要员工主动的凭借经验去推断和揣摩,由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客的沟通十分必要,而服务提示卡片是便捷有效的共同方式。在对客服务中,常见的服务提示卡设计主要有以下几种:

1.宾客联系卡

由于客房为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,找不到衣服,会引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。客房部设计宾客联系卡,将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,减少不必要的误解。

2.客用品索引图

酒店客房客用品会根据酒店的档次、客源市场的不同以及宾客使用的频率等因素分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。虽然有分类,但两类之间十分模糊,在不同的酒店会有不同。另外,即使同是房间配备物品,由于房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,会产生困惑。在实际工作中,经常发生宾客打电话到房务中心借用物品,实际上房间内已经配备的现象。为方便宾客,酒店客房可以将所有房间内的配备品做成客用品索引图,将客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。

3.请勿打扰房沟通卡

在日常清扫客房时,经常遇到请勿打扰房。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消请勿打扰,就会尽快安排清扫。等到下午两点,如果请勿打扰不取消,客房员工要电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客的清扫时间也有打扰宾客的嫌疑。还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,受到宾客投诉的现象。如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌或请勿打扰灯亮起时,员工将写着服务人员电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。

4.清洗茶杯提示卡

员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。员工在洗不洗茶杯上,进场面临洗与不洗两难的境地。酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,减少彼此的误会。

5.夜床开启提示卡

夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服。但等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率比较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。实际工作中,员工提供夜床服务时,宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。为了解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续,等宾客发现问题,哪怕是宾客自己造成的问题时,酒店需要承担相应的不利后果。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等起回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,回避未验收酒店承担的风险。

7.客房维修单

客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证,虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查,但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题,而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此,可以为设计专门的客房维修单,让宾客填写,员工在清理房间发现后立即保修,而不是等到宾客投诉时,才去解决。