【原创评论】2014中国酒店信息化十大关键事件
 发布人:于进亮  发布时间:2015-01-08  ;文章来源:酒店管理咨询中心

一、“一带一路”战略吹响中国酒店业国际化号角,现有信息系统和平台面临重大变革

2014年,万达、锦江、海航、铂涛、华住、富华、中州等多家企业纷纷布局海外,开始了中国企业走出去的步伐,这种走出去更多的是通过收购来作为业主方,当中国酒店试图跨国运营时,则挑战凸显。在信息领域,现有系统(比如集团网站、CRS、PMS、采购平台、财务系统等)很少考虑“十个跨越”(跨语言、跨文字、跨地区、跨时区、跨文化、跨货币结算、跨货币核算、跨税务体系、跨软件平台、跨硬件平台)带来的一系列问题,这些系统在未来几年将面临重大挑战。比如您的官网支持多少种文字;是否支持残障人士(包括盲人)访问?如果不支持,那么很可能在某些地区因为“歧视”而违规。

盘点目前国内软件系统,除Opera、HIS(现更名为HMS)等国外系统经历了广泛而长期跨国经营的应用外,大多数国内供应商和软件系统缺少这方面的经验。

建议酒店集团在“走出去”之前,对现有系统和供应商的兼容性、抗压性、安全性进行充分的测试,同时与供应商商讨跨境服务和维护解决方案,以减少风险。

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“一带一路”是“丝绸之路经济带”和“21世纪海上丝绸之路”的简称,不仅仅是国家战略,而且是国家意志,是堪比“改革开放”和“西部大开发”的重要构想。一带一路覆盖的地区大多数发展阶段较为落后,未来中国游客将呈现快速增长态势。


二、“智慧旅游年”顺利完成,各地政策支持力度加大

如果将旅游发展分为“政府驱动型”和“市场推动型”的话,中国旅游业目前还属于政府驱动型的范畴,政策导向的效果非常明显。2014年是“中国智慧旅游年”,各地政府、旅游委(局)和协会在政策、制度、标准建设方面力度空前,各企业、组织举办多种活动、会议强化实施效果,这些前瞻性文件的举措将在未来持续显现,智慧旅游、智慧酒店工作将步入新阶段。


三、2014金陵样板房,大智物移云新时代到来

现在越来越多的媒体客户开始关注“互联网”和“移动互联网”,但企业布局必然走在市场之前,今天在移动互联网、手机APP做的风生水起的企业,是舵手多年前布局的结果,而2015年值得行业关注的趋势,将是“大智物移云”的融合生态。

2014年3月上海酒店用品博览会,金陵饭店集团“中华禅意”样板房横空出世,昭示着“大智物移云”(大数据、智能终端、物联网、移动互联网、云计算)时代的到来。金陵样板房最早采用物联网客房控制的方案,结合云技术,实现了“将酒店服务装进客人手机”的构想,“移动数字管家”在不久的将来就会登录酒店。

很多人说云计算、大数据这些词汇很“虚无缥缈”,其实用很“接地气”的表述可能是:未来酒店通过大数据的价值提取,在提供酒店服务、控制和管理的同时,使用各种智能终端和物联网设备(开关、传感器)收集顾客服务信息、客房操作信息和酒店运营信息,通过移动互联网上传至云平台,实现了酒店管理的大数据平台的雏形。“大智物移云”将成为改变酒店现有服务模式和商业模式的催化剂。


四、以信息化共享为基础的异业联合、同业联盟成为行业共识

2014年是中国酒店同业联盟、异业联合大发展的一年,铂涛、华住都将集团营销平台“第三方化”,中国智慧酒店联盟、中国智慧营销联盟等协会组织也作为发起方进行资源整合,酒店业的“天合联盟”即将出现。

2013年1月15日中国智慧酒店联盟在福建省福州市成立;5月15日,铂涛酒店集团将七天会升级为“铂涛会”;8月,铂涛与港中旅维景建立会员同盟,随后和Tune建立同盟,双方不仅共享预订平台,还可享受对应的会员权益和积分政策,实现“双会籍、双积分”待遇”;9月,开元与城市名人结盟,双方系统数据对接,真正做到资源共享和优势互补;10月,铂涛会强化异业第三方合作;12月15日,华住雅高牵手,共享技术平台,双会员支持,双网络预定;19日,华住推出万店联盟……

酒店同业联盟,是运用信息技术,共享预订平台以及会员资源,实现资源互补,提升直销渠道,并与OTA抗衡。而酒店业与交通、金融等行业的异业联盟,更是为了客户共享,提供增量服务。


五、阿里携手石基打造酒店新生态,推出“去啊”抄OTA后路

2014年3月28日,阿里巴巴与石基信息签署《战略合作协议》,就淘宝旅行与酒店信息系统直连,淘点点与餐饮信息系统直连,支付宝与公司产品渠道推广方面达成全面战略合作共识。9月29日,携在美上市余威,阿里高调28.1亿入股石基信息,持股15%,双方将在酒店信息系统领域进行深度合作,包括酒店系统直连、后付预订产品开发、会员服务平台接入、账单扫码支付四项合作领域。10月28日阿里巴巴宣布,将旗下航旅事业部升级为航旅事业群,“淘宝旅行”升级为全新独立品牌“去啊”。

石基作为国内酒店信息化的龙头企业,通过代理、开发和收购等,在PMS、餐饮、人力资源、会员体系形成了完善的生态,成为酒店软件的首选供应商,唯独酒店渠道和电子商务领域,畅联、乐宿客等受到OTA的挤压而业务不畅,此次携手阿里巴巴,直接将OTA、团购网,甚至支付企业和银行“革命到底”,对比很多企业人的“象棋”思维,石基的“围棋”思维似乎更得互联网之道。

通过淘宝预订客房后,数据自动进入PMS;入住酒店后,扫描二维码进行付款……类似功能,很快就会成为国内酒店的标配,2014年5月,金陵饭店已经与淘宝对接进行线上交易。一直处于垄断地位的OTA企业,即将体会到阿里巴巴“让天下没有难做的生意”的真正含义。


六、OTA成为传统行业,收入快涨、利润暴跌现象普遍

2014年,携程收入持续增长而盈利能力暴跌,除携程外的其他OTA普遍处于亏损状态(据携程电话会议,2014Q4携程预亏损4-5亿元),OTA已经成为传统行业。携程2014年年报尚未公布,从已发布的数据看Q1、Q2、Q3收入同比分别增长36.2%、38%、38%,但净利润同比增长为-12%、-36%、-71%,呈现“断崖式”下降的态势。

曾经的OTA,被认为是高大上,既体现在高技术含量,也体现在高利润,但OTA其实已经成为传统行业,原因有五:

规模大:携程、去哪儿、同城在旅游20强中分别占据1、5、9位;

企业多:目前能够提供网络预订的企业多如牛毛,随便开家淘宝店都可以卖房,更不要说大量的巨型企业。

这么多的企业和大佬,还不是传统行业?

费用高:由于互联网的大发展,OTA“网络预订”这一核心竞争力已不存在,价格优势成为吸引客源的法宝,由于酒店渠道管理和价格体系的限制,各OTA只能通过“现金返利”的形式吸引客源,导致营销费用剧增。传统行业除了拼价格就是拼广告,途牛2.4亿元入驻“非诚勿扰”乃是烧钱明证。

利润低:2014Q3对比2013,携程收入上升38%而利润降低73%,第四季度OTA全面进入负利润时代。

挑战大:10年前很多人认为OTA代表了未来,已经将互联网与旅游的结合做到了极致,但今天在社交媒体、移动互联的时代,OTA模式已经面临颠覆,TripRebel、Gogobot、HelloTel、Top Ten Hotels、Getaroom等新模式已经郑重登场。别忘了,美国1999年登场的“逆向定价”鼻祖Priceline在国内还没有落地,它已经是OTA领域的市值第一。


七、去哪儿切客,“亏损”战略持续推进

2014年,去哪儿连续发动以“切客”活动为代表的价格战略,在获得市场成长的同时亏损加剧,已经发布的季度报Q1、Q2、Q3分别亏损1.8亿、4.2亿、5.6亿,年度亏损也许会达到20亿的规模,但与此同时市场规模,尤其是无线端的占有率高速增长(去哪儿网无线收入占总营收40.4%,位居全球领先地位)。

去哪儿实现盈利其实不难,如果聚焦于最初的垂直搜索,去哪儿可以很早就已经实现了这一目标,但去哪儿的战略目标远不止此。从盈利模式来看,垂直搜索与OTA的融合是大势所趋(去哪儿的美国原型——Kayak于2012年11月被Priceline收购),去哪儿采取的显然是逆向思维——让自己成为直销平台(TTS或者切客的本质还是直接参与竞争)。

总而言之,去哪儿的巨额亏损并非经营困境,而是经过计划的战略,其目的一方面在于打击对手获取市场份额,而更重要的目标在于培养用户习惯,其核心在于移动互联网战略,这一战略的策划者不仅仅是庄辰超,更是去哪儿的大股东——李彦宏掌舵的百度,2014年9月30日,百度现金储备达到513.48亿!


八、自助入住、手机开门、微信支付渐被支持,移动互联网生态显现

如果说2013年许多企业应用手机还是噱头,那么2014手机所代表的移动互联网将进一步拓展为完整的生态。

1月,“七天”推出微信支付;2月1日起华住海友实现自助入住终端;5月8日金陵饭店与 “淘宝旅行”达成全国首家集团战略合作伙伴,首期上线的基于支付宝的酒店后付费产品,可以实现客人入住时免收押金、0延时离店;5月30日,如家推行二维码开门;自11月5日起,喜达屋酒店旗下的W酒店、雅乐轩酒店和Element酒店的客人将可以享受无钥匙体验。

简单的看单个功能,会觉得目前的客户尚不需要这些功能,但如果将各集团的方法串连起来,则会出现新玩法:预订酒店后,把钱交给支付宝并办理入住,远程获取开门方式,智能手表(iWatch?)直接进入客房,如有各种服务直接Siri并自动转接,最后,直接离店、好评并确认付款(差评则……)。总之,开门只是尝试,看看喜达屋的说明吧:除了积极推进无钥匙服务之外,喜达屋酒店还对SPG APP的升级更新进行了创新探索,将支持并强化SPG 无钥匙服务。此次更新目的不仅在于使得客人能够通过移动设备控制入住酒店的各个方面,还能利用这个工具继续为客人随时提供喜达屋酒店的个性化服务,而不用局限于酒店前台。


九、院校信息化改革提速,发展方式呈现多样性

据不完全统计,目前国内院校超过一半开设信息化课程,200余家院校依托行业系统开设PMS课程,除PMS外,POS、采购与成本系统、收益管理等课程开始进入院校课程体系,智慧酒店样板工程在院校开始建立。

6月,智慧旅游体验中心在浙江旅游职业学院揭幕;9月,青岛酒店管理学院建成了数字酒店实验室,希尔顿、万豪与国内院校开展深入合作。院校专业改革和课程改革呈现多样性趋势,为酒店信息化发展提供持续动力。


十、深圳瑞吉客房控制遭黑客入侵,凸显数据安全

互联网时代的信息爆炸带来不仅是便捷和高效,还有日益脆弱的私密空间与信息安全。

2014年6月,来自西班牙的安全研究员Jesus Molina轻松攻破深圳瑞吉酒店的客房控制系统,并且在8月5日拉斯维加斯举办的Black Hat安全会议上公布这一事件。黑客可以控制任意房间内的设置,包括灯光、电视、窗帘,当然,Molina并没有这么做。

在互联网高度发达的时代,智能终端可以控制一切,但一切必须在保证安全措施的前提下进行,否则科技的“双刃剑”带来的就不只是便捷和服务了。